Script de Vendas

Escolher as primeiras palavras e a forma de como abordar o cliente é fundamental para avançar no processo de vendas. Seguir o script é importante, mas mais importante ainda é se atentar para o atendimento não ficar robotizado.

Quem está no mercado e precisa estruturar uma equipe de vendas geralmente aplica Scripts de vendas, para melhor direcionar o quadro e ter um atendimento mais eficaz e padronizado. Mas um erro comum que os vendedores cometem é achar que o script é um modelo rígido que deve ser seguido ao pé da letra. Você deve se atentar a isso para contornar esta situação e impedir que o atendimento torne-se robotizado, com um vendedor que não consegue sair da sequência pré-implantada.

Para superar isso é importante entender que o script é um modelo a ser seguido, mas que a equipe pode improvisar na maneira como aplica o que está escrito ali.

Afinal de contas, seria impossível, descrever todas as interações possíveis e imagináveis entre um vendedor e um potencial cliente. Mas para ajudar, você pode descrever as principais situações para aprender a agir e atingir os objetivos dentro delas.

A única forma de agir de forma natural usando um script de vendas é com treino, prática e tempo.

Os melhores vendedores escolhem muito bem suas primeiras palavras para abordar o cliente. Sabem que dependem delas para poder avançar na conversa. Se falham aqui, não terão mais nenhuma chance de vender!

Anote as dicas a seguir e repasse o Script com a equipe sempre que possível.

São importantes para um bom atendimento:

- Se apresentar pelo primeiro nome, perguntar (e gravar) o nome do cliente e tentar gerar confiança;

- No caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os produtos e serviços disponíveis, dessa forma o cliente além de saber sobre o que a empresa trabalha terá um bom cartão de visitas;

- Ter empatia. Saber ouvir. Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente.

- Ter segurança e mostrar que está apto para solucionar a questão apresentada pelo cliente.

- Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro contato, independente dele concluir a compra ou não. Embora uma das preocupações do atendimento seja um breve tempo médio de atendimento, um rápido aprofundamento na conversa melhorará o relacionamento entre o atendente e o consumidor e gerará pontos para a satisfação com o atendimento;

- Solicitar dados para preenchimento de cadastro da loja - Nome completo, data de nascimento, Bairro, como ficou sabendo da loja/ promoção;

- Indicar as Redes Sociais da loja.

- Após finalizar a venda no caixa, - levar o cliente até a porta você mesmo, ou arranje alguém que conduza o cliente até a saída, carregando a sacola. É preciso ser cordial.

Alguns vilões que comprometem um bom atendimento:

- Distorções de percepção;

- Preconceitos;

- Desprezo;

- Discriminação;

- Indiferença, entre outros.

As seguintes atitudes não devem ser tomadas, sob hipótese alguma:

- Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o cliente;

- Ser interrompido por quem quer que seja;

- Atender telefonemas;

- Comunicar-se por grunhidos, sons guturais, interjeições;

- Demonstrar irritação;

- Manifestar inquietude;

- Rir do cliente;

- Cruzar os braços;

- Mascar chicletes;

- Fumar;

- Coçar-se;

- Falar mal da empresa, de um departamento ou de quaisquer empregados.

Esteja sempre atento ao seu consumidor. Elabore pesquisas, implante o “Cliente Oculto”.

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(16) 3411 2566

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